Đánh giá của Tham vấn độc lập về chừng độ chấp thuận của quý khách trong vòng 3 năm liên tiếp (từ 2013-2015) cho thấy, chừng độ chấp nhận của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần đảm bảo thời kì.
Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn
Xem xét kết quả điểm đánh giá mức độ bằng lòng hàng năm cho thấy khách hàng đã ghi nhận sự nỗ lực, nỗ lực của EVN trong chất lượng tốt vật phẩm và chất lượng tốt nhất dịch vụ nhưng mà EVN đem lại quý khách. Việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp cùng quý khách là giải pháp quan trọng hàng đầu trong công tác dịch vụ khách hàng, đánh dấu sự quyết tâm “chủ động đến với khách hàng”. PV Icon phỏng vấn ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng ban Kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) về công việc này.
PV: Được biết, 5 năm qua, EVN đã chủ động đến với quý khách thông qua việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp với khách hàng. Xin ông cho biết chi tiết về các kênh giao tiếp này ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Thời đoạn 2011-2015 đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của công việc DVKH, chuyển từ cung ứng điện còn mang nặng tư tưởng độc quyền sang dịch vụ săn sóc quý khách, tạo bước nhảy vọt về công tác dịch vụ khách hàng. Năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn lọc là ”Năm Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, công tác DVKH hoạt động đáp ứng phương châm “3 dễ” dễ tiếp cận - dễ tham dự - dễ giám sát và “điện lực đến với quý khách”. Vì thế, việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp cùng quý khách hàng là giải pháp nhu yếu hàng đầu trong công việc dịch vụ quý khách hàng. Với giải pháp này, EVN và các đơn vị thành viên đã triển khai phân phối dịch vụ qua các kênh giao tiếp, đó là: Các Phòng giao dịch quý khách được thực hành thống nhất thị trường Hà Nội phù hợp mẫu của các Tổng Đơn vị Điện lực (TCTĐL) ở các nơi thuận lợi, khang trang, thủ tục sáng tỏ, công khai rõ ràng. Cùng 858 Phòng giao tế quý khách được upgrade hoàn thành, phù hợp tính đặc trưng, dễ nhận biết, thuận lợi cho quý khách hàng khi giao tế. Các giao thiệp viên được đào tạo các kĩ năng, tri thức và thiết kế các hệ thống phần mềm để khai thác các thông tin sử dụng cho chăm bẵm khách hàng.
Nhân “Tháng tri ân khách hàng- 12/2015”, các TCTĐL đã đưa vào hoạt động thêm 3 Trọng điểm CSKH ở các TCTĐL miền Bắc, miền Trung và TP. Hà Nội. Với sự kiện này cả 5 TCTĐL thuộc EVN đều hoàn thành việc đầu tư hạ tầng cơ sở và có mặt trên thị trường Trọng điểm CSKH đáp ứng chỉ huy của EVN, đánh dấu việc ngành điện chính thức cung cấp dịch vụ Chăm nom quý khách hàng mang tính chuyên nghiệp trên khuôn khổ cả nước. Thông qua Trọng tâm CSKH đã tạo ra kênh chăm chút quý khách hàng và quản lý giám sát chất lượng tốt chuyên dụng cho khách hàng hiệu quả. Tính đến cuối năm 2015, Tổng số lượng khách hàng đã gọi vào các Trung tâm CSKH trong năm 2015 là hơn 1,22 triệu cuộc gọi, trong đó chủng loại dịch vụ có tỷ lệ đơn hàng nhiều nhất là báo mất điện (45,74%), tra cứu trả lời các thông tin về dịch vụ của nghề điện là (21,50%). Các Trọng tâm CSKH này cũng thực hiện tiếp nhận các đề xuất quý khách hàng từ các kênh Website, Email, SMS… để giải quyết.
Cùng xu thế giao tế điện tử đang trở thành phổ biến, ngay từ năm 2013 EVN cũng đã triển khai phân mục “EVN&Quý khách hàng” trên các trang Website của Tập đoàn cũng như của các TCTĐL, phân mục này cung cấp các thông tin chỉ dẫn về trình tự, thủ tục của các dịch vụ điện, tra cứu lịch cắt điện, thông tin chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và đặc biệt cung ứng các dịch vụ giao trực tuyến như đăng ký cấp điện mới, thanh toán online…
Ngoài các kênh giao tiếp trên thì ngành điện cũng đưa hệ thống tin nhắn SMS chăm bẵm quý khách lắp đặt điện vào để phân phối các thông tin cho quý khách như: lịch cắt điện, lên tiếng lịch ghi chỉ số và mời quý khách giám sát; chăm chút khách hàng qua mạng xã hội Zalo; cung ứng Áp dụng chăm nom quý khách trên trang bị mưu trí.
PV: Theo kiểm tra của EVN thì các kênh này đã giải quyết các quan điểm thắc mắc của quý khách hàng như thế nào, đã thực sự hiệu quả hoặc chưa?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Việc nhiều chủng loại hóa các kênh giao thiệp để giải quyết các đề nghị của quý khách hàng đã giúp đối mới hình ảnh về công tác dịch vụ quý khách hàng của ngành điện. Các quan điểm thắc mắc của quý khách đã được ghi nhận và kịp thời giải quyết, chỉ đạo các tổ chức có thể giám sát việc giải quyết các mục đích sử dụng của khách hàng xem xét các dây chuyền phần mềm Công nghệ thông tin phục vụ điều hành. Đồng thời phê duyệt các quan điểm của quý khách hàng, nghề điện cũng lắng nghe để đưa ra các giải pháp để ngày một hoàn thiện và nâng cao chất lượng tốt nhất về item cũng như chất lượng việc dịch vụ.
Từ năm 2013,Tập đoàn Điện lực Việt Nam chính thức thuê Tư vấn độc lập đánh giá sự chấp thuận của quý khách hàng tại hoàn toàn các CTĐL đáp ứng phương pháp được các nước hiện đại trên trái đất ứng dụng. Việc cải thiện chất lượng cao vật phẩm và chất lượng tốt nhất dịch vụ phân phối trong đó có việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp đã được quý khách hàng thiết kế điện ghi nhận bằng kết quả đánh giá mức độ chấp nhận của quý khách hàng. Qua kết quả thực hành đánh giá độc lập của Tham mưu trong vòng 3 năm liên tục cho thấy, mức độ bằng lòng của quý khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần phù hợp thời gian, năm 2013 điểm bình quân là 6,45/10 điểm, năm 2014 là 6,9/10 điểm đến năm 2015 là 7,27/10 điểm. Với dịch vụ theo từ 7 điểm trở lên được kiểm tra là đã tạo được sự hài lòng của khách hàng. Phê chuẩn kết quả điểm kiểm tra chừng độ bằng lòng hàng năm cũng cho thấy khách hàng đã ghi nhận sự phấn đấu, cố gắng của EVN trong chất lượng cao nhất item và chất lượng tốt nhất dịch vụ mà EVN có được khách hàng.
PV: Xin ông cho biết những kết quả nổi trội thời kì qua và kế hoạch triển khai đa dạng hóa các kênh giao tiếp với quý khách hàng thời kì đến của EVN ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Trong các tháng đầu năm 2016, Tập đoàn và các TCTĐL triển khai tăng nhanh việc truyền bá thông tin về 05 Trọng tâm Chăm sóc khách hàng tới các khách hàng lắp đặt điện thông qua các Đài phát thanh truyền hình địa phương, phân mục “EVN&Quý khách” tại Website của Tập đoàn, truyền bá Trọng điểm CSKH của EVN HANOI trên các đài đất nước VOV và VTV… để đưa thông tin về Trọng tâm tới với quý khách hàng sử dụng điện. Lũy kế 6 tháng đầu năm, 05 Trọng điểm CSKH của các TCTĐL đã kết nạp tổng cộng 968.331 mục đích sử dụng của quý khách trong đó các cuộc gọi về báo sự cố và mất điện của quý khách chiếm tỷ lệ 36,87%, hỏi đáp hướng dẫn thủ tục và tra cứu thông tin (23,84%). Tháng 6.2016 là tháng nắng nóng nên khách hàng bản vẽ lên Trọng điểm CSKH của EVN NPC, EVN HANOI, EVN CPC cao hơn so 5 tháng đầu năm 2015.
Cùng việc triển khai nhiều chủng loại hóa các cung cách thanh toán và kênh thanh toán tiền điện, tới tháng 6.2016, toàn Tập đoàn đã có trên 3,7 triệu quý khách hàng thanh toán qua nhà băng và các doanh nghiệp trung gian thanh toán, chiếm tỷ lệ 15,51% số lượng quý khách hàng. 100% các CBNV của các TCTĐL được trả lương qua tài khoản nhà băng trong đó 64,53% gia đình CBNV của 05 TCTĐL thanh toán qua nhà băng.
Chỉ tiêu chỉ số tiếp cận điện năng, đạt kết quả thực hiện lũy kế đến tháng 6 năm 2016, toàn EVN có cấp điện mới cho 2.512 quý khách tiếp cận điện năng cùng thời gian thực hành bình quân của Điện lực là 7,47 ngày.
Đã có trên 6,2 triệu lượt truy cập vào các Website chăm bẵm khách hàng của 5 TCTĐL, hàng ngàn lượt tải các vận dụng chăm sóc khách hàng về các thiết bị mưu trí để sử dụng. Trong 6 tháng đầu năm, ngành điện đã thực hiện nhắn gần 127 triệu tin nhắn để chăm chút quý khách hàng trong đó có trên 38 triệu tin nhắn đề thông báo chỉ số hóa đơn và mời quý khách hàng đến giám sát việc ghi chỉ số công tơ nhằm hướng tới sự sáng tỏ trong công việc ghi chỉ số.
Đồng thời, cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh phê chuẩn việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng. Đánh giá giám sát thực hiện cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, kiến nghị cùng Chính phủ, Bộ Công thương nghiệp sửa đổi các quy định để tạo thuận tiện tối đa trong công việc tiếp cận điện năng. Đưa nội dung “Cấp điện cho quý khách cần đầu tư lưới điện trung áp” vào nề nếp và được cung ứng như một dịch vụ cấp điện mới thường nhật (quý khách hàng 1 pha, 3 pha) tạo điều kiện tiện lợi, chóng vánh cho quý khách hàng. Mở mang dịch vụ cấp điện trọn gói với khách hàng cần đầu tư lưới điện trung áp. Đa dạng hóa các hình thức thu tiền và kênh cung cấp dịch vụ thu tiền để quý khách thuận lợi trong việc thanh toán tiền điện, triển khai các biện pháp để khuyến khích cổ vũ quý khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các đơn vị thanh toán trung gian. Triển khai áp dụng rộng rãi phương thức trả tiền ở bất kỳ đâu trong địa bàn từng Tổng Tổ chức Điện lực. Đơn vị thuê tư vấn độc lập để đánh giá mức độ chấp nhận quý khách hàng năm 2016…
PV: Xin trân trọng cảm ơn ông !
Đọc thêm: báo giá vỏ tủ điện
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét