Là doanh nghiệp có khối lượng quý khách hàng lớn, ở địa bàn nhiều gian khổ nhất Hà Nội, dây chuyền lưới điện còn nhiều nơi chưa đồng bộ, chính do vậy công tác chăm nom quý khách hàng luôn được chỉ huy Tổng tổ chức Điện lực miền Bắc (EVNNPC) xem là nhiệm vụ quan trọng nhất thị trường Hà Nội.
Trung tâm CSKH của EVNNPC
Từ một chủ trương đúng
Phù hợp báo cáo của EVNNPC, tính đến nay, công ty đang quản lý bán điện cho gần 9 triệu quý khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố tại miền Bắc. Trong các năm trước, tổng đơn vị đã giành nhiều nguồn lực đầu tư xây dựng mới, cải tạo, nâng cấp dây chuyền điện, thích hợp cung cấp đủ điện sử dụng cho phát triển kinh tế xã hội, cũng như sinh hoạt của quần chúng.
Tuy thế, tổng tổ chức cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chuyên dụng cho thông qua việc cách tân thủ tục hành chính, huấn luyện nhân loại, xây dựng các phòng giao dịch quý khách hàng để phục vụ mọi đề nghị của quý khách dùng điện. Bên cạnh đó, các phòng giao dịch (kể cả trong với một tổ chức điện lực) hoạt động độc lập, thiếu sự kết nối, nhiều lúc bị thúc đẩy vì các yếu tố khách quan bởi vì thuộc tính địa bàn, nên việc liên lạc của khách hàng gặp trắc trở. Bản thân lãnh đạo tổng doanh nghiệp/doanh nghiệp cũng khó kiểm soát, giám sát được các hoạt động của nhân viên trong việc tuân thủ quy trình, quy định của nghề điện, nhất thị trường là thái độ phục vụ khách hàng. Đó chính là lý vì EVNNPC quyết định đầu tư xây dựng trọng tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH).
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH - cho biết, sau nhiều tháng quyết tâm đầu tư xây dựng, cuối năm 2015, EVNNPC đã chính thức đưa TTCSKH vào hoạt động. Đây là kênh thông tin thiết yếu hữu ích, giúp tổng tổ chức khắc phục những tồn tại cố hữu, chóng vánh nắm bắt trực tiếp nhu cầu đường đường chính chính của quý khách hàng để giải quyết, xử lý kịp thời các đề nghị thúc đẩy tới dịch vụ điện mọi lúc mọi khu vực, không giới hạn về không gian địa lý hoặc thời kì. Đồng thời giúp những người quản lý giám sát hoạt động nhân viên của mình, bởi vậy nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới phương cách điều hành chế tạo kinh doanh, cung ứng dịch vụ phù hợp nhằm thỏa mãn yêu cầu của các “thượng đế” trong bối cảnh hội nhập.
Đến những kết quả đáng ghi nhận
Các số liệu sau hơn 9 tháng hoạt động cho thấy TTCSKH đã chứng minh được tính hiệu quả và lợi ích thiết thực không chỉ cho quý khách hàng nhưng mà còn cho cả nghề điện. Phù hợp đó, quý khách hàng đã được tiếp cận thông tin một cách đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời về toàn vẹn những vấn đề liên quan đến việc phân phối điện qua website/email/điện thoại/tin nhắn SMS.... như căn nguyên, thời kì mất, cấp điện trở lại; tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ, tiền điện, giá điện, hóa đơn, thủ tục/kiểu cách thanh toán; văn bản thủ tục, hồ sơ cấp điện, các góp ý, khiếu nại, góp ý hay tư vấn dùng điện bình yên/tiết kiệm... Trái lại, đối cùng ngành điện, đã hoàn thiện được quy trình kinh doanh, dịch vụ, kiểu cách, thái độ chuyên dụng cho làm cơ sở đánh giá chất lượng cao, hiệu suất lao động của hàng ngũ viên chức.
Báo cáo của trung tâm trong tháng 8/2016, đơn vị đã tiếp nhận và xử lý qua di động 36.675 phiếu bản vẽ, bình quân 1.309 mục đích sử dụng/ngày; Tổng lũy kế từ khi khai trương đến nay là 126.001 phiếu. Trong đó, đề xuất xử lý mất điện chiếm tỷ lệ 35,31% (12.951 cuộc gọi); bản vẽ tra cứu thông tin chiếm 32,71% (11.996); xử lý kiến nghị, yêu cầu chiếm 23,11% (8.476). Các cuộc gọi bản vẽ đổi thay, cập nhật thông tin; đề xuất cấp điện; phân phối thông tin chiếm tỷ lệ từ 0,15% tới 7,68%.
Cũng trong tháng 8, trọng tâm đã kết nạp 183 lượt bản vẽ của quý khách qua tổng đài tin nhắn 8079; 40 lượt email. Toàn diện các đơn đặt hàng được xử lý 100%. Khác lạ, trong thời kì qua, không có cuộc gọi nào của quý khách phản ảnh thể hiện nhũng nhiễu tiêu cực; không thu nạp được 1 đơn khiếu nại nào qua email/tin nhắn. Bên cạnh đó vẫn còn cuộc gọi phản ảnh thái độ nhân viên không chuẩn mực khi giao tiếp (31 cuộc gọi); quý khách hàng phản ánh nhiều lần mới được giải quyết còn 315 phiếu cuộc gọi.
|
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH: Mọi hoạt động của TTCSKH đều hướng tới quyền và lợi ích của quý khách hàng, vì thế trong thời kì đến, chúng tôi tiếp tục công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, không ngừng nâng cao chất lượng tốt nhất dịch vụ với phương châm “bổn phận - chuyên nghiệp và kịp thời”. |
Có thể bạn quan tâm: sản xuất vỏ tủ điện
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét